Customer social care

Social Customer Care: come fidelizzare il cliente

Nel mercato attuale sono sempre più numerose le aziende che adottano un marketing customer oriented, cioè un approccio che pone, non più il prodotto/servizio, ma il cliente e le sue necessità al centro della struttura organizzativa e delle decisioni aziendali.

Oggi lo scenario economico-sociale è cambiato: i mercati sono sempre più saturi e competitivi e i consumatori molto più informati e diffidenti.
Le imprese si stanno dotando di nuovi sistemi di customer care che aiutano a creare e migliorare i rapporti con i propri utenti perché, da loro, dipendono le aziende stesse. La fidelizzazione del consumatore è il vero vantaggio competitivo rispetto la concorrenza perché un cliente soddisfatto farà buona pubblicità e tornerà nel tuo negozio portando con sé i suoi amici. Un cliente insoddisfatto invece parlerà male di te e dei tuoi prodotti rendendo sempre più difficile acquisire nuova clientela.

Il vero plusvalore per la tua azienda è la relazione con il cliente. Punta a instaurare un rapporto di fiducia e curalo al meglio perché, in questo modo, offri qualcosa che non troverà altrove. 

Come fidelizzare i clienti?

A meno che la tua non sia un’attività che ti consente di stare a stretto contatto con il cliente come accadeva un tempo nelle botteghe di quartiere, la soluzione più immediata è il social network.

Il cliente, sia effettivo che potenziale, è online. L’utente oggi utilizza il web per fare ricerche sui prodotti, per informarsi su un’azienda e i suoi servizi, per chiedere consigli sui blog e per confrontarsi nelle community. Ormai i feedback passano dal web e in particolare attraverso i social. Per conquistare un consumatore e convertirlo in un cliente fidelizzato, devi essere raggiunto ovunque e in qualunque momento. E come se non attraverso i social network?

Ecco che i social si trasformano in uno strumento importante di customer care. I sevizi di customer care sono attività messe in atto da un’azienda al fine di agevolare il cliente prima, durante e dopo l’atto di acquisto. Le aziende oggi stanno trascurando i tradizionali metodi di assistenza (chat, telefono, e-mail), poco relazionali e basati su sistemi uno a uno, per passare alla cura del cliente sui social, più inclini all’interazione, meno rigidi e più fluidi.

I social sono, per le aziende, una grande opportunità perché consentono di raggiungere il cliente quando è più ricettivo, attivo e disposto al dialogo. Infatti l’utente sembra essere più disposto a contattare le aziende tramite questi nuovi canali di comunicazione perché accorciano le distanze e sono più immediati. Sui social la tua azienda è raggiungibile in ogni momento, acquisisce una personalità e il cliente impara a conoscere la tua quotidianità attraverso i contenuti pubblicati.

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 Come fare Social Customer Care su Facebook

Ti abbiamo convinto che i social network sono importanti per la reputazione della tua attività e per fidelizzare il cliente, ma non sai da dove partire? Stai tranquillo, ti aiuta Majeeko.
Devi imparare solo poche regole, ma buone:

1. Scegli una persona che sappia comunicare sui social
Non improvvisarti un esperto di social se non hai mai avuto a che fare con questa nuova realtà. Non mettiamo in dubbio le tue capacità, ma è sempre meglio non incappare in errori irrecuperabili.

2. Rispondi sempre e subito
Un utente può contattarti in qualunque momento e si aspetta una risposta il prima possibile. È come vedere entrare un cliente in negozio e farlo attendere troppo a lungo o non servirlo per niente. È un cliente perso! Se invece un utente ti contatta fuori orario di lavoro, allora puoi anche rispondere il giorno dopo.

3. Personalizza i commenti
Saluta l’utente citando il suo nome (@nomeutente) e dagli tranquillamente del TU. Niente formalismi e tanta spontaneità rendono la conversazione più amichevole. Non utilizzare mai commenti pre-confezionati, ma rispondi adattando la frase.

4. Abbi pazienza
Essere online favorisce la tua visibilità ma potrebbe anche succedere che qualcuno provi a metterti in cattiva luce. Non rispondere in modo impulsivo perché sarebbe come ammettere l’errore o peggio disinteressarsi alla soddisfazione del cliente. Rispondi sempre con gentilezza, cerca di capire il problema e magari trova una soluzione. Potresti cambiare la sua opinione in un batti baleno.

5. Fidelizza il cliente
Se un utente ti contatta in privato, crea le basi per un rapporto di “amicizia”. Sii gentile e rispondi sempre alle sue richieste.

Con il social customer care il cliente non è un semplice numero, un dato, ma una persona. Con la Pagina Facebook puoi creare e curare la relazione con il cliente garantendo una collaborazione duratura, continuativa e proficua.
Anche noi di Majeeko consideriamo il cliente un grande valore per la nostra attività e l’assistenza è l’elemento alla base del servizio.

Majeeko.com

Federica Epifani

Pugliese orgogliosa ma da tempo trapiantata a Roma. Dopo aver conseguito la laurea in Organizzazione e Marketing per la Comunicazione d'Impresa ha trovato un faticoso equilibrio in questo nuovo contesto. Sorridente per natura, curiosa per vocazione. Copywriter & Social Media Manager alla ricerca della perfezione.

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